Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
Альпина Паблишер
sku: 750452
237.00 грн.
Shipping from: Ukraine
Description
Цитата `Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность.` Джон Шоул О чем книга `Компенсировать - значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку`, - пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, `компенсация за плохой сервис` является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, `клеем, который накрепко привязывает клиента`, однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители. Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную `азбуку` предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.). Почему книга достойна прочтения Помимо тонкостей вопроса компенсаций разгневанным покупателям, книга Джона Шоула рассказывает о прямой связи верно выбранной стратегии сервиса и финансового успеха той или иной компании, необходимости наделения персонала полномочиями, выходящими за рамки его прямых обязанностей, и важности устной рекламы, единственным генератором которой является клиент, который всегда прав. К слову, всегда ли? Этой теме в книге посвящена отдельная глава. В книге приводятся конкретные примеры возможных компенсаций для клиентов различных компаний в диапазоне от отелей, ресторанов и химчисток до операторов мобильной связи, супермаркетов, банков, интернет-провайдеров и т.д. Книга для руководителей компаний, специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов, а также всех, кто интересуется тонкостями ведения современного бизнеса. Кто автор Джон Шоул - признанный гуру в области сервиса, глава основанной в 1972 году компании Service Quality Institute, разработавшей более 40 тренинговых программ по культуре обслуживания. Ключевые понятия Компенсация за плохой сервис, управление сервисной компанией, обучение персонала.
Technical Details
author: | Джон Шоул |
binding: | 84x108/32 |
ISBN: | 978-5-9614-4725-5 |
language: | Русский |
page_extent: | 110 |
publisher: | Альпина Паблишер |
Type: | book |
year: | 2014 |
Price history chart & currency exchange rate
Customers also viewed
+6%
19%
~ 157.00 грн.
С. Савченко "Таро и бизнес. Финансы, карьера, материальное положение"
happywitch.ru16%
~ 575.00 грн.
ультра яркий светодиодный неоновый свет анимированные движения с вкл/выкл открыть бизнес-знак овальный 10x19" сша plug
dhgate.com+6%
6%
~ 600.00 грн.
Стандартный размер CR80, пластиковая Серебристая фольга, VIP/преданность/подарок/бизнес/гарантийный талон, как кредитные карты
aliexpress.com3%
~ 457.00 грн.
горячий +2018 мода бизнес ceinture 20 стиля ремни дизайн мужских женский рий с золотой пряжкой z черного пояса не с коробкой как подарок 565, Silver
dhgate.com2%
~ 496.00 грн.
Реклама для родителей, таких как маринеро, манты с открытыми карманами для путешествий, веселая
aliexpress.com1%
~ 555.00 грн.
Мигающий офисный магазин декоративный Ресторан Бар бизнес на открытом воздухе неоновый светлый витрина Реклама Ультра яркое искусство
aliexpress.com1%
~ 431.00 грн.
Горизонтальные полосатые бумажные пакеты, цветные полосатые золотые бумажные пакеты, Бизнес Реклама, коммерческая Подарочная посылка
aliexpress.com1%
~ 195.00 грн.
Перед тем, как вы разбились в мой дом, стенд, внешний античный жестяной знак, плакат, винтажный жестяной знак, настенная реклама
aliexpress.com1%
~ 457.00 грн.
горячий +2018 мода бизнес ceinture 20 стиля b ремни дизайн мужских женский рия с золотой пряжкой z черного пояса не с коробкой как подарок 5, Silver
dhgate.com+4%
1%
~ 322.00 грн.
1/2/3 совместно используемое устройство адаптер стабильная установка аудио оборудование четкость высокопроизводительный домашний приемник бизнес, как показано
aliexpress.com+4%
1%
~ 655.00 грн.
Прямая поставка от производителя металлических искусств, Подарочная реклама, нейтральные ручки, офисные ручки бизнес-предприятия
aliexpress.com1%
~ 200.00 грн.
Халяль мусульманский Дизайн мусульманский мир Панама Солнцезащитная шапка Халяль шутливая работа бизнес финансы мусульманский Дизайн мус...
aliexpress.com1%
~ 429.00 грн.
2021 покупателя как рай эстетическое печать сумка-тоут для женщин Harajuku сумка для покупок через плечо; Сумка-шоппер леди Сумки-холсты
aliexpress.com1%
~ 498.00 грн.
Новый роскошный питания MB Pen Limited Special Edition Известные люди серии Энди Уорхол Рельефы Barrel Шариковая ручка Написание офис как подарок
dhgate.com1%
~ 535.00 грн.
Топ высокое качество Carties Марка Шариковая ручка Шариковая ручка канцтоваров школьные принадлежности Роскошные Письменные шариковой ручки Как Рождественский подарок
dhgate.com+4%
1%
~ 82.00 грн.
10 листов бумажных наклеек для Счастливого Рождества, идентификационный номер, упаковочная коробка, герметичная этикетка, скрапбукинг, маленький бизнес
aliexpress.com1%
~ 441.00 грн.
120rp Алмазная высококачественная металлическая ручка для подписи, офисные принадлежности, бизнес-реклама, гелевая ручка
aliexpress.com1%
~ 398.00 грн.
Новая Ссылка для моего Специального покупателя, мы отправим как можно скорее
aliexpress.com1%
~ 178.00 грн.
Металлическая сталь Матовая Шариковая ручка Бизнес подарок реклама рекламная компания открытие церемонии шариковая ручка с логотипом шар...
aliexpress.com1%
~ 78.00 грн.
1 шт. прозрачный Пластик Дисплей зажим для карт реклама знак держатель этикетки картон стенд Бизнес информация кронштейн с зажимом
aliexpress.com+3%
1%
~ 545.00 грн.
USB 5V светодиодный пиксельный дисплей с управлением через приложение для заднего окна автомобиля, бизнес-реклама
aliexpress.com1%
~ 201.00 грн.
19 тем, 1000 год, слайды, агентство, консультант, услуги, финансы, спорт, маркетинг, вербовка, Мемфис, шаблоны для Powerpoint
aliexpress.com+4%
1%
~ 80.00 грн.
Карты с изображением богини ораклов о том, как вы можете улучшить вашу жизнь, здоровье, отношения, финансы, карьеру и духовный путь
aliexpress.com+5%
1%
~ 260.00 грн.
Секунд до того, как рейд вышел, Roeselien Mond, Ланч-бокс, Термосумка для еды, женские ланч-пакеты
aliexpress.com1%
~ 80.00 грн.
Монеты мира как бизнес фон. Сумки на плечо для девушек, большая сумка большого размера для банковского бизнеса, денег, монет евро
aliexpress.com1%
~ 73.00 грн.
Пластиковые Кредитные Карты/Карты Логотип Бизнес-Дизайн Usb Flash Drive/Stick 4 ГБ 8 ГБ 16 ГБ 32 ГБ Персонализированные Как Ваш Логотип фото
aliexpress.com+118%
1%
~ 4,600.00 грн.
10.33 Inch Car Radio For HYUNDAI VENUE 2019-2021 2Din Android Octa Core Car Stereo DVD GPS Navigation Player QLED Screen Carplay
aliexpress.com+5%
1%
~ 392.00 грн.
Сменные детали, Фильтры HEPA, совместимые с пылесосом Rowenta ZR005201, аксессуары для пылесоса
aliexpress.ru